Pelanggan adalah raja, itulah kira-kira istilah yang sangat populer dalam dunia bisnis. Memang kata-kata tersebut mudah diucapkan, namun untuk membuat konsumen atau pembeli puas terhadap produk yang kita jual tidaklah mudah karena banyaknya faktor yang mempengaruhinya, misalnya kualitas produk, kualitas pelayanan dan lain-lain.
Pengertian Kepuasan Pelanggan menurut Kotler (1997) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan (persepsi) dibandingkan dengan harapannya.
Anda ingin mengetahui pelanggan, konsumen ataupun pembeli puas...?
Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, keempat metode tersebut adalah sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Metode ini sangat bermanfaat untuk mengetahui dan mendapatkan saran, keluhan, pendapat dari konsumen. Caranya bisa menggunakan atau menyebar kotak saran diberbagai tempat yang strategis yang mudah ditemui oleh konsumen.
2. Ghost Shopping
Metode ini dapat dilakukan dengan cara penyamaran, misalnya dengan menghubungi perusahaan sendiri menanyakan berbagai hal, bahkan dapat dilakukan dengan menyamar sebagai konsumen yang menyebalkan, dengan begitu maka akan diketahui bagaimana tanggapan atau pelayanan karyawan perusahaan terhadap berbagai karakter konsumen.
3. Lost Costumer Analysis
Metode ini dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada konsumen yang meninggalkan produk kita, dengan cara ini maka dapat diketahui alasan-alasan mengapa konsumen tidak menggunakan produk kita lagi sehingga alasan-alasan yang diberikan konsumen tersebut dapat dipergunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk dan pemasaran kita.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Tidak ada sebuah produk yang bertahan selamanya mampu memuaskan hati konsumen, karena selera konsumen itu berubah-rubah. Yang dapat dilakukan adalah menggaet konsumen mempergunakan produk kita dalam jangka waktu yang lama. Diiringi dengan pengembangan produk dan pelayanan yang baik bahkan selalu lebih baik baik dari pesaing, maka kepuasan pelanggan bertahan. Survei dapat dilakukan dengan cara pemberian kuesioner kepada konsumen lewat surat ataupun wawancara langsung.
Demikianlah tentang Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan, semoga bermanfaat dan terima kasih.
